Lời hứa ngọt ngào của dịch vụ ‘may đo’ và cái bẫy kiệt sức
Bạn có bao giờ cảm thấy tự hào khi nói với khách hàng: “Anh/chị yên tâm, em sẽ thiết kế một giải pháp dành riêng cho mình”? Những ưu đãi ‘tùy chỉnh’ hay ‘may đo’ có vẻ là đỉnh cao của dịch vụ cao cấp, là cách để chứng tỏ bạn thực sự quan tâm đến khách hàng. Nhưng đằng sau lời hứa ngọt ngào đó thường là một cái bẫy. Một cái bẫy đang dần bào mòn năng lượng, giết chết khả năng mở rộng quy mô và biến bạn thành nô lệ cho chính doanh nghiệp của mình. Tôi đã từng ở trong cái bẫy đó, và tôi biết nó mệt mỏi đến nhường nào.
Nếu bạn là một chuyên gia tư vấn, một huấn luyện viên hay nhà cung cấp dịch vụ, có lẽ bạn hiểu cảm giác này: mỗi khách hàng mới là một dự án hoàn toàn mới. Mọi quy trình, từ tư vấn, bán hàng, đến triển khai và hỗ trợ, đều phải làm lại từ đầu. Doanh nghiệp của bạn phát triển, nhưng tự do của bạn thì không. Đó không phải là một hệ thống kinh doanh một người bền vững, đó là một công thức dẫn đến burnout. Nhưng có một cách để thoát ra, đó là học cách đóng gói sản phẩm của bạn.
Cú chốt hợp đồng 1.7 tỷ và cảm giác kiệt sức đến tận cùng
Tôi sẽ không bao giờ quên khoảnh khắc đó. Tôi vừa chốt xong một hợp đồng trị giá 68.000 USD – tương đương gần 1.7 tỷ đồng. Về lý thuyết, tôi nên nhảy cẫng lên vì vui sướng. Đó là một khách hàng trong mơ, một con số doanh thu đáng tự hào. Nhưng thay vào đó, một cảm giác nặng trĩu bao trùm lấy tôi. Sự kiệt sức.
Tôi kiệt sức không phải vì đã làm việc vất vả để có được hợp đồng đó, mà vì tôi biết chính xác những gì sắp xảy ra tiếp theo. Đó sẽ là khởi đầu của một chuỗi ngày mà tôi gọi là ‘hỗn loạn tùy chỉnh’. Mọi cuộc gọi bán hàng của tôi đều là một kịch bản khác nhau. Mọi khách hàng đều yêu cầu “chỉnh cho anh chỗ này một chút”, “thêm cho chị tính năng kia”. Và tôi, vì muốn làm hài lòng họ, đã luôn nói “Có”.
Lời nói “Có” đó đã biến ưu đãi của tôi thành một con quái vật không có hình thù nhất định. Nó hiệu quả, nhưng nó không thể lặp lại được. Nó không thể nhân bản. Nó không thể mở rộng quy mô mà không có tôi đứng ở trung tâm để chèo lái mọi thứ. Hợp đồng gần 1.7 tỷ đồng kia, thay vì là một chiến thắng, lại giống như một bản án tù cho thời gian và năng lượng của tôi trong những tháng sắp tới.
Câu hỏi 10X đã thay đổi tất cả
Giữa mớ hỗn độn đó, tôi đã lùi lại một bước và tự hỏi một câu hỏi đã thay đổi hoàn toàn cách tôi tư duy về kinh doanh. Một câu hỏi đơn giản nhưng cực kỳ mạnh mẽ:
“Nếu mình phải thực hiện ưu đãi này với số lượng gấp 10 lần ngay bây giờ, điều gì sẽ sụp đổ?”
Câu trả lời đến ngay lập tức, tàn nhẫn và rõ ràng: MỌI THỨ.
Hệ thống onboarding ư? Sụp đổ. Quy trình giao sản phẩm? Sụp đổ. Cách tôi hỗ trợ khách hàng? Cũng sụp đổ. Tôi nhận ra một sự thật đau đớn: tôi không hề có một hệ thống. Tôi chỉ có một chuỗi các hành động tùy hứng, dựa hoàn toàn vào công sức và trí nhớ của cá nhân mình. Tôi đang xây dựng một doanh nghiệp sở hữu tôi, chứ không phải ngược lại. Đó chính là thất bại cốt lõi trong việc sản phẩm hóa dịch vụ.
Giải pháp ‘đóng gói’: Biến sự hỗn loạn thành một hệ thống rõ ràng
Từ khoảnh khắc nhận ra điều đó, tôi quyết định phải thay đổi. Thay vì tùy chỉnh mọi thứ, tôi bắt đầu xây dựng một ‘khuôn khổ’ (framework) có thể nhân bản. Một quy trình chuẩn hóa, một sản phẩm đóng gói mang lại cùng một kết quả, cùng một sự chuyển đổi tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu, nhưng theo một con đường đã được vạch sẵn.
Đây không phải là việc cắt giảm giá trị, mà là mã hóa giá trị. Nó là việc chắt lọc những gì tinh túy nhất, hiệu quả nhất trong dịch vụ của bạn và biến nó thành một hệ thống mà người khác có thể học, làm theo và thậm chí là vận hành thay bạn. Sự khác biệt giữa hai cách tiếp cận này là rất lớn.
Hãy xem bảng so sánh nhanh này:
| Tiêu chí | Dịch Vụ ‘May Đo’ (Hỗn Loạn) | Sản Phẩm ‘Đóng Gói’ (Hệ Thống) |
|---|---|---|
| Quy trình | Tùy biến cho mỗi khách hàng, khó lường | Chuẩn hóa, có thể lặp lại và cải tiến |
| Khả năng mở rộng | Cực thấp, phụ thuộc 100% vào bạn | Cao, có thể giao cho team hoặc tự động hóa |
| Trải nghiệm KH | Không chắc chắn, đôi khi mơ hồ về kết quả | Rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy |
| Thời gian thực hiện | Dài và khó đoán trước | Ngắn hơn và có thể dự báo chính xác |
| Mức độ stress | Cao, luôn trong thế ‘chữa cháy’ | Thấp, mọi thứ trong tầm kiểm soát |
Khi sự rõ ràng lên ngôi, kết quả sẽ đến
Khi tôi bắt đầu trình bày ưu đãi đã được ‘đóng gói’ của mình, một điều kỳ diệu đã xảy ra. Trái với nỗi sợ rằng khách hàng sẽ bỏ đi vì không được ‘tùy chỉnh’, mọi thứ lại tốt lên một cách không ngờ.
- Tỷ lệ chốt sales tăng vọt: Khách hàng tiềm năng nhìn thấy một lộ trình rõ ràng. Họ biết chính xác họ sẽ nhận được gì, quy trình ra sao và kết quả như thế nào. Sự rõ ràng này tạo ra niềm tin, và niềm tin thì bán được hàng.
- Niềm tin của khách hàng được củng cố: Thay vì phải ‘tin tưởng’ vào một lời hứa mơ hồ, họ tin vào một hệ thống đã được chứng minh. Họ không mua thời gian của tôi nữa, họ mua hệ thống của tôi.
- Thời gian thực hiện giảm đáng kể: Vì mọi thứ đã có quy trình, tôi không còn phải phát minh lại bánh xe mỗi lần có khách hàng mới. Việc onboarding, triển khai và hỗ trợ trở nên nhanh hơn, mượt mà hơn và ít lỗi hơn.
Bạn không chỉ giải phóng thời gian cho bản thân mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn rất nhiều cho khách hàng. Đó là một chiến thắng cho cả đôi bên.
Sự thật phũ phàng: Khách hàng không muốn tùy chỉnh, họ muốn sự chắc chắn
Đây là sự thay đổi tư duy lớn nhất mà tôi đã có, và tôi muốn bạn cũng nhận ra nó. Chúng ta thường nghĩ rằng dịch vụ ‘tùy chỉnh’ mang lại cảm giác ‘cao cấp’. Nhưng thực tế, nó thường mang lại sự bất an.
Một ưu đãi tùy chỉnh cảm giác thật cao cấp. Nhưng một ưu đãi được mã hóa mới xây dựng được lòng tin ở quy mô lớn. Khách hàng không thực sự muốn tùy chỉnh, họ muốn sự rõ ràng.
Họ không muốn trở thành ‘chuột bạch’ cho những thử nghiệm của bạn. Họ muốn một con đường đã được kiểm chứng để đi từ điểm A (nỗi đau của họ) đến điểm B (kết quả họ mong muốn). Một sản phẩm được đóng gói tốt sẽ cho họ thấy chính xác con đường đó. Nó cho thấy bạn đã giải quyết vấn đề này nhiều lần đến mức bạn đã tìm ra cách tốt nhất. Đó mới là thứ xây dựng lòng tin thực sự, không phải lời hứa sẽ làm một cái gì đó ‘độc nhất’.
Vậy nên, lần tới khi bạn cảm thấy kiệt sức vì phải ‘may đo’ cho từng khách hàng, hãy dừng lại. Hãy hỏi bản thân câu hỏi 10X. Hãy bắt đầu nghĩ về cách đóng gói sản phẩm, mã hóa sự xuất sắc của bạn thành một hệ thống. Đó không chỉ là con đường để mở rộng kinh doanh, mà còn là con đường để tìm lại tự do cho chính bạn.
Bạn đang mắc kẹt ở khâu nào trong việc đóng gói sản phẩm của mình? Hãy chia sẻ trong phần bình luận bên dưới, chúng ta có thể cùng nhau tìm ra giải pháp nhé!